Che cos’è WeCom? WeCom è un servizio che originariamente era stato concepito dal team di Tencent (WeChat) come uno strumento aziendale di comunicazione interna. Con il tempo però ci si è resi conto che questo strumento era l’ideale per interagire con tutto l’ecosistema WeChat e che poteva permettere alle aziende non solo di comunicare con i propri dipendenti, ma anche con partner esterni e con i consumatori.
Background: perchè WeCom è diventanto importante
Grazie alla sua grande diffusione WeChat è diventato quasi immediatamente uno strumento di lavoro quotidiano in Cina. Nel paese della Grande Muraglia la maggior parte delle persone oggi utilizza il proprio canale personale WeChat per scambiarsi messaggi di lavoro, per interagire in chat con i membri del proprio team, per scambiarsi documenti, fare call e video call.
Nato come canale social (come lo intendiamo noi) e di messaggistica WeChat ha finito per sostituire le email e i siti internet. Non così WeCom, invece, che è stato creato fin dall’inizio solo per scopi lavorativi.
Che cosa permette di fare WeCom?
WeCom è perfettamente integrato con le chat di WeChat, con i Mini Programmi e WeChat Pay, e consente alle aziende di fornire servizi di alta qualità ai clienti esterni. Rispetto a WeChat offre alle aziende una serie di vantaggi particolarmente interessanti.
- Permette di conservare traccia delle conversazioni avute con in clienti in un’area aziendale, indipendente dai singoli profili. La relazione non sarà quindi più proprietà del dipendente e potrà essere mantenuta anche in caso di turnover dei dipendenti.
- Permette di gestire da un unico punto conversazioni legate al customer care che si possono svolgere su diversi account ufficiali, mini programmi, APP e siti web ufficiali
- Permette di rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti o degli stakeholder
- Permette agli utenti di lasciare i propri dati e questi vengono conservati in un database. In questo modo anche se un addetto non dovesse rispondere in tempo e l’utente volesse interrompere la comunicazione potrà comunicare una modalità di contatto per un follow-up
- Permette alle imprese di creare nuovi punti di contatto come gli account Channel (video), i Mini-Program, la pagina web in WeChat (H5), i voucher di pagamento WeChat, APP e siti esterni a WeChat.
È possibile fornire supporto ai potenziali clienti attraverso chat singole o di gruppo. È anche possibile invitare direttamente prospect e clienti a partecipare a chat di gruppo su WeChat.
Case Study: come Zara Home utilizza WeCom
Zara Home in Cina ha integrato la funzione di costumer care WeCom direttamente nel suo account ufficiale WeChat, dandone facile visibilità ed accesso agli utenti per mezzo di una tab di menù dedicata a questo scopo.
L’utente può accedervi direttamente cliccando su una tab dedicata grazie alla quale può connettersi con l’account WeCom dell’addetto al servizio clienti: una volta stabilito il contatto, addetto e cliente possono dialogare in uno spazio di chat privato e personalizzato. L’azienda può così rispondere in tempo reale a tutte le domande e necessità del cliente con precisione e rapidità, così come inserire i potenziali clienti nel proprio CRM.
