Il Net Promoter Score (NPS) è un indice che può essere utilizzato a supporto delle strategie di marketing allo scopo di comprendere i giudizi dei consumatori sull’azienda e, di conseguenza, prevederne i guadagni.
Strategie di marketing e comunicazione, sia online che offline, contribuiscono a costruire un’immagine dell’azienda, presentando non solo i prodotti e/o servizi da essa offerti, ma anche i suoi valori e la sua mission con un tono di voce adeguato alla sua identità. Le strategie di social media marketing e le campagne di buzz marketing, in particolare, contribuiscono alla creazione di passaparola tra i consumatori, creando una rete di contenuti che spesso vengono utilizzati dagli stessi utenti per fare le loro scelte in termini d’acquisto.
Misurare il valore di queste voci diventa dunque essenziale per strutturare le strategie aziendali e identificare la direzione più adatta ad ottenere i risultati migliori.
Il Net Promoter Score è uno degli indici utilizzabili per misurare il giudizio che le persone hanno sulla marca. Calcolarlo è davvero semplice, basta la risposta ad una domanda il cui obiettivo è calcolare la probabilità della raccomandazione futura: “Che probabilità abbiamo (noi come marca) di essere raccomandati a un tuo amico?”.
In base alla risposta, data su una scala da 1 a 10 (dove 1 è molto improbabile e 10 estremamente probabile), è possibile classificare i consumatori in 3 categorie:
1. Detrattori:
se la probabilità di raccomandazione ha un punteggio tra 0 e 6. Il possibile passaparola negativo dei detrattori va costantemente monitorato in quanto esso può danneggiare in modo negativo e permanente il brand.
2. Passivi:
consumatori che attribuiscono alla probabilità di raccomandazione un punteggio tra 7 e 8. La loro opinione è neutra, dunque non incidono né positivamente né negativamente sull’immagine del brand.
3. Promotori:
clienti felici che raccomanderebbero il brand con una probabilità tra 9 e 10. Il loro consiglio positivo diventa uno strumento prezioso che genera valore per l’azienda.
Il passo successivo richiede un’elementare sottrazione: sottraendo la percentuale di detrattori da quella dei promotori si ottiene il Net Promoter Score e il gioco è fatto!
% promotori – % detrattori = NPS
Il Net Promoter Score può essere uno strumento utile farsi delle domande e prendere coscienza della situazione attuale migliorando le proprie strategie, ad esempio:
- Chi sono i detrattori? E perché sono insoddisfatti?
- Come è possibile lavorare per trasformare i passivi in promotori?
