Ogni strategia di comunicazione che si rispetti non può più ormai prescindere dall’uso dei social media. Essere presenti online è una necessità che richiede la consapevolezza che una buona gestione dei social richiede impegno e attenzione, specie nelle situazioni di criticità.
Facebook, Twitter, Instagram, infatti, sono ormai i veri protagonisti della comunicazione di crisi in quanto sono lo strumento più utilizzato per far sentire la propria voce da parte di consumatori sempre più connessi, attenti ed esigenti.
La più grande paura per le aziende è che queste voci possano sfociare in situazioni di criticità difficili da controllare, per questo nutrono molta ansia nella gestione dei canali digitali.
Come evitare queste ansie? È importante comprendere il reale contributo che i social possono dare alle strategie di comunicazione e capire su cosa concentrarsi per utilizzarli al meglio. In particolare, per garantire una buona social crisis communication sono necessari 5 elementi di base:
Prevenzione
Esprimere chiaramente i propri valori e avere una governance ben definita oltre a partner fidati e preparati che sappiano stare al passo con l’azienda è essenziale per prevenire situazioni di crisi rapportandosi in modo trasparente con consumatori sempre più preparati e attenti, pronti a dare inizio a vere battaglie a colpi di hashtag.
Ascolto, diffusione in tempo reale e dialogo
Ascolto delle voci che influenzano il dibattito sull’impresa, diffusione in tempo reale della posizione dell’azienda e dialogo diretto con i propri stakeholders.
Non entrare nel panico
Le controversie che nascono dai consumatori sono estremamente fugaci e, spesso, si generano rapidamente e altrettanto rapidamente si dissolvono. Dunque non bisogna entrare nel panico ma saper cogliere le opportunità che possono nascere da una crisi social: una buona gestione della crisi può generare grandi risultati per l’impresa permettendole di riaffermare la propria reputazione.
Mantenere i piedi ben saldi a terra
La forza del proprio brand è più importante della forza di un account Twitter nelle situazioni di crisi. Per questo motivo, è necessario elaborare strategie che siano saldamente fondate sui valori dell’azienda che diventano un modello di comportamento in ogni circostanza.
Prestare attenzione ai rischi
E’ sempre importante considerare e comunicare i rischi a cui il brand può andare incontro, disegnando di conseguenza adeguati programmi di gestione della comunicazione.
