Crisis Communication: quando non parlare non conviene
Posted by Redazione on 23-01-2012 in Crisis Communication, Primo piano | 0 commentsQuando ci capita di fare i corsi di formazione sulla Crisis Communication presentiamo sempre una slide in cui raccontiamo in 5 punti che cosa succede normalmente in un’azienda quando scoppia una crisi mediatica. Ed in genere, 8 casi su 10, se i nostri interlocutori non si sono mai trovati direttamente coinvolti in una crisi, ci guardano come per dire… “ma và, se dovesse succedere a noi non capiterà così…”
E invece succede quasi sempre. Ed è successo anche ad una blasonata azienda americana come Standard and Poors.
Ma andiamo con ordine.
In genere quando scoppia una crisi le reazioni dell’azienda o dell’ente che vi si trova coinvolta si possono riassumer in 5 passaggi:
- Diniego
Elemento sorpresa: non ho informazioni…non riesco ad identificare il problema e i suoi effetti… c’è uno stato confusionale in cui tutti all’esterno parlano e dicono cose false o confuse, in ogni caso non certe. L’azienda pensa: non succederà nulla, non c’è nulla di cui preoccuparsi, oppure non è possibile che sia successo, noi non siamo colpevoli - Turbamento
Si crea confusione nel sistema organizzativo e gestionale, si perde il controllo dell’organizzazione e di fatica ad avere il senso di direzione (si ragiona sul breve termine, si perde di vista l’orizzonte) - Inibizione
Invasione dei media… drammatico aumento di persone che chiedono le informazioni. Si diventa sospettosi: gli elementi emozionali sono più credibili di quelli razionali. Meglio non fare nulla per non sbagliare - Controllo del danno
E’ una fase fondamentale ma purtroppo non sempre ci si arriva. Si ha un’idea più chiara di ciò che è successo e capisce che qualcosa si deve comunicare - Ricostruzione recupero
Si aumento il livello di comunicazione per migliorare la percezione dell’azienda
Bene ora torniamo a Standard and Poors: come certo saprete la società che ha segnato il declassamento dell’Italia ha ricevuto la visita ,delle forze dell’ordine: i media riferiscono che il Tribunale di Trani ipotizza un reato di manipolazione del mercato e abuso di informazioni privilegiate.
Vero? Falso? Non sta certo a noi dirlo. Si dibatterà nei tribunali (ovviamente con la tempistica italiana….) ma di certo a livello di comunicazione un po’ di passi falsi sono stati fatti e il servizio del Corriere, pubblicato su Corriere.it, lo evidenzia benissimo.
L’azienda ha risposto ai vari media che si sono precipitati sotto la sede di San giovanni sul Muro a Milano chiudendosi a riccio (e le immagini della folla di giornalisti fuori dalla porta chiusa è sono proprio raccapricciante) dando la sensazione di avere qualcosa da nascondere. Le uniche dichiarazioni sono quelle inconsistenti dell’avvocato (ma da quando la comunicazione di cirisi si lascia agli avvocati?) ed una nota dell’azienda che recita:
“Le accuse fatte sono del tutto prive di fondamento e senza merito, e con forza difenderemo le nostre azioni, la nostra reputazione e quella dei nostri analisti“. La società americana si dichiara “sorpresa e costernata da queste indagini sulle proprie valutazioni indipendenti.”
Un po’ scarsa come comunicazione e sicuramente non utile a salvaguardare l’immagine dell’azienda. Di certo una conferenza stampa in cui la società avrebbe potuto ribadire il valore dell’indipendenza delle proprie valutazioni sarebbe stata molto più efficace…
Il risultato? lo vedete nel filmato
